淘寶客服是什么樣的工作?

　　一、打字快。

　　面試之前，會安排打字測速。

　　以上的回復(fù)速度，是會被pass的。

　　但是鑒于是雙11的數(shù)據(jù)。接待人數(shù)實在太多，所以例外。

　　非活動期間的回復(fù)秒數(shù)最好是26秒左右。最高也不可以超過40秒。

　　二、聊天。

　　就像你跟你朋友那樣說話就行了。

　　曾經(jīng)帶過的男客服轉(zhuǎn)化率很低，聊天方式很僵硬。

　　他問我：我該怎么做?

　　我說：賣萌就對了。

　　他說：可是我是個男的。

　　我說：客戶不知道你是男的女的，你上班的時候，沒有性別。

　　當然，大多數(shù)客戶都以為客服是女的。有一次遇到一個死纏爛打要我電話微信，要做我男朋友的客戶。還給我發(fā)自拍。

　　我給他發(fā)送了四個字他再也沒有找過我的麻煩。

　　我說：我是男的。

　　辦公室大叔冒充小少女調(diào)戲客戶加微信解決售后問題也不是沒有。

　　為了顯得自己俏皮又可愛，親近又接地氣。客服的聊天庫中一般存了大量的表情包。

　　當然，也有手抖發(fā)錯表情的時候。

　　比如：

　　雖然這個客服被投訴，但是我看到的時候，也是虎軀一震，哈哈大笑，治好了我多年的面癱。

　　本著幽默的聊天風(fēng)格，對產(chǎn)品知識倒背如流，比打手槍還快的打字手速。必須做到轉(zhuǎn)化率30%以上。

　　否則。如果你實習(xí)你不能轉(zhuǎn)正。

　　如果你轉(zhuǎn)正你不能拿獎金。

　　能達到這樣的數(shù)據(jù)才是墜吼的。

　　以上數(shù)據(jù)只針對大家電。其它類目的情況，抱歉，我不是很清楚。

　　如果你能達到以上數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化率30%以上，平均回復(fù)30秒，退款率低于4%。

　　恭喜你，雙11你的月薪會過萬，即使是在10月，12月，你的月薪也是7、8K。

　　當然，淡季的時候，只有4-5K。

　　你以為能達到這些數(shù)據(jù)很簡單。其實不是的。做客服，腦子一定要活躍，機靈，轉(zhuǎn)變快速。否則，你會被幾百個旺旺消息淹沒，然后分不清這個客戶是要干嘛，那個客戶要做什么從而發(fā)錯消息，把事情處理得一塌糊涂。

　　三、心態(tài)的轉(zhuǎn)變

　　其實售前工作相較來說，難度不是很大，只要活躍一些，對產(chǎn)品熟悉，打字快真的就夠了。當然要一直保持較高的轉(zhuǎn)化是比較難的。通過我的觀察，新入職的客服前三月轉(zhuǎn)化率是最高的。第一為了快速轉(zhuǎn)正，因為我只看數(shù)據(jù)。第二，轉(zhuǎn)正之后才有KPI可以拿。優(yōu)秀的售前客服KPI是遠遠大于底薪的。

　　后期的客服時間長之后，工作的乏味，積極態(tài)度和情緒會有波動。個人情緒絕對是影響轉(zhuǎn)化率的最大因素。這時候，需要幫售前客服一把。

　　作為上司。

　　最簡單的方式。

　　聊天。

　　找他談?wù)劇?/p>

　　不是有壓力的談。放輕松，問問他以后的打算。畢竟不是每個人都愿意一直做客服。大多數(shù)來面試都想做運營，或者學(xué)習(xí)運營。

　　但是百分之九十九的電商公司，是不會直接招運營的，都是內(nèi)部提升。除非是老板請來的大神。

　　哪怕你是電商專業(yè)。你有過運營經(jīng)驗。

　　我一開始就沒打算過招運營的。

　　所以，從客服開始做起。

　　不要小看做客服。這是了解客戶最快的渠道，了解電商最快的方式。

　　所以如果一個客服真的各方面都很優(yōu)秀，除了找他談?wù)勑模褪强此膶嶋H工作情況給他安排學(xué)習(xí)。

　　尤其是淡季的時候，是培養(yǎng)一個人的最好時機。

　　想轉(zhuǎn)設(shè)計。

　　給你安排個師傅，做好自己的工作之后業(yè)余學(xué)習(xí)。

　　想學(xué)文案。

　　行，讓文案帶帶你，給你寫幾個文案。如果還不錯的話，可以采取你的文案。

　　想學(xué)運營。

　　直通車，鉆展，淘寶客。只要你夠膽子，拿一個單品給你隨便調(diào)。

　　當然，以上只針對特別優(yōu)秀的客服。

　　如果經(jīng)過一次談話，售前客服的數(shù)據(jù)依舊停滯不前，甚至數(shù)據(jù)滑坡。這個時候，只能出動經(jīng)驗頗為豐富的人事部了。

　　經(jīng)過人事部的談話，大概有一個月的緩沖期。心態(tài)和工作還是無法調(diào)整。只能采取下下策。

　　開人。

　　一般不做這個決定。哪怕人事真的要開人，通常我是攔著的。真的無可救藥我就沒辦法了。

　　四、其實相對售前，售后的工作難度會大很多。因為沒有固定的KPI考核，售后的薪資比售前高，穩(wěn)定，售后工作做得好也有固定的團隊獎金。

　　而這個團隊獎金能否獲得，必須有一個強大的人在后面領(lǐng)導(dǎo)。把數(shù)據(jù)做得漂亮又好看。

　　售后指數(shù)不停攀高。

　　DSR全線達標。

　　當然把這個線做得跌跌蕩蕩起起伏伏，一般會被請去辦公室喝茶。如果沒有后面的拔高，可能就被毒死在辦公室了。

　　除了這些數(shù)據(jù)。

　　售后還必須。在天貓投訴中，獲得勝利。否則，會被計入退款糾紛，還會影響寶貝的權(quán)重。

　　以及，在小二介入的訂單中。看到這幾個字：非賣家責(zé)任。這也不能被判責(zé)。

　　每天上班，打開電腦之后，第一步，打開后臺。處理退貨退款。

　　處理順序一般是。

　　小二已介入訂單。

　　未按時發(fā)貨訂單。

　　缺貨訂單。

　　因為以上都會嚴重影響店鋪評分和被扣錢的，所以必須上班前檢查一遍，下班前檢查一遍。

　　依次是。

　　不想要了的訂單。(這個最容易，因為判斷客戶確定不要了，沒發(fā)貨，就可以審單，一鍵退款。)

　　七天無理由退換貨。(確定客戶真的不要了，確定好責(zé)任放，退回運費之后，同意退貨申請。)

　　接下來的一些奇奇怪怪的退貨退款理由，統(tǒng)統(tǒng)歸納到一起。

　　退款待處理訂單。根據(jù)原因和顧客的意向，一筆一筆處理。

　　一定要按照即將超時的時間順序處理。

　　五、處理售后問題，最多的是跟第三方的合作問題了。當然淘寶最大的第三方無非是物流。

　　丟件、破損、不送貨上門、辱罵客服等等。

　　都不是很難的事。

　　正常合作的，單量都很大，物流方會分配專門的對接人員。售后只需要找到他們，讓他們處理即可。

　　至于處理不好的。

　　很簡單。

　　只要確定是物流責(zé)任。

　　1、罰款。

　　狡辯、態(tài)度差、拒不支付的話一般會被升級。

　　2、保證金里扣。

　　還是繼續(xù)振振有詞的話。

　　3、我去財務(wù)那邊翻一下合同，告訴你這是第幾頁第幾條。

　　由于類目是大家電，涉及到一個第三方服務(wù)的問題。

　　處理方法跟上面一樣。因為在簽合同之前我把合同都翻爛了。也加了附加協(xié)議。什么責(zé)任什么規(guī)則，什么問題怎么處罰，罰款多少，怎么結(jié)賬，寫得清清楚楚。

　　要想鉗制第三方，把第三方吃得死死的。首先肯定必須是大客戶。量級夠了才有資格叫板。

　　簽合同的時候一定要睜大眼睛看清每一個涉及第三方責(zé)任的條款。千萬不能讓對方鉆了空子。

　　該堅持的，一定要堅持。

　　第三方不答應(yīng)的，很好啊，那你走吧，大把等著簽。

　　為了避免第三方一家獨大，耀武耀威，服務(wù)質(zhì)量下降。合作的第三方至少要有三家以上。避免接單太多太嘚瑟，發(fā)生這種情況就撤單子，給另一家。到時候想要單子自然會過來下保證，提高服務(wù)質(zhì)量什么的。

　　哪家聽話用哪家。

　　大概這就是《傻逼甲方》的由來吧。

　　但是沒辦法，甲方不可能貼錢給乙方。

　　六、和售前的要求不同。

　　售后不用打字快，只要溫柔、聽話、能打電話就夠了。

　　畢竟，售后的壓力是很大的。

　　每天被客戶問候祖宗十八代，豬啊狗啊。簡直是家常便飯。

　　在這個時候，準備好鍵盤，鼠標，座機。

　　給他們砸鍵盤。使勁砸，千萬不要罵他們。

　　摔電話，隨便摔，扔地上，踩幾腳都可以。畢竟受了委屈。

　　所以，要固定的跟人事部寫好申請單。采購鍵盤、鼠標、座機。

　　但是售后客服挨罵，不是天經(jīng)地義的。

　　至少在我這里不是。

　　如果把我的客服罵哭了。

　　我是會發(fā)脾氣的。

　　就比如某次，一個客戶一天打了十幾個電話到辦公室，把售后客服罵了個遍。實習(xí)的客服妹妹被罵得哭得梨花帶雨，又不能還嘴。只能傻愣著，看著我哭，圓圓的眼睛里全是淚花。把電話遞給我。

　　你猜我肯定會很溫柔的說，親，不好意思，請問該怎么給你解決這件事情呢。

　　不是。

　　我接過電話：我警告你不要再往辦公室打電話了，我馬上把你拉進黑名單。你有任何問題，直接去找天貓小二來和我說，我不會跟你再有任何形式的對話。

　　掛完電話我直接把電話線拔了，旺旺上把那個客戶拉黑。看到我拉黑，所有的售前售后跟著我一起把客戶拉黑了。

　　你肯定以為這種方式不妥，不是一個處理事情的辦法。

　　但是這個時候如果你不為客服出頭，反而給他們施加壓力，客服心里一定有怨氣，也會嚴重影響工作。再則如果客服沒有主觀上的過錯，不可能把事情攬到客服頭上。真正來事兒了，是絕對不能讓客服承擔(dān)責(zé)任和擔(dān)責(zé)的。如果真的這樣做了，只會得不到人心，讓客服心理添加陰影，留不住人。

　　一個單子，真出了問題。無非就是賠錢，沒什么大不了的。幾十也好，幾百也好，直接通知財務(wù)打款就好。畢竟客服沒有這個權(quán)限，肯定要有人發(fā)話。而且店鋪遇上奇葩客戶，一個月遇上那么幾個也是稀疏平常，賠點錢，在售后工作中是允許的。

　　再則，只要熟悉天貓條款，確定店鋪無任何過錯，小二介入根本不是事。該提交什么證據(jù)準備充足就好。

　　畢竟熟悉天貓規(guī)則和各種花樣百出的售后，把套路都摸熟了。售后服務(wù)做好，售后指數(shù)持續(xù)拔高，一個兩個售后根本就毫無威脅。

　　七、評價管理。

　　和C店不同，天貓旗艦店大部分是不用打電話給客戶改評價的。畢竟寶貝排名和質(zhì)量擺在那里，只要質(zhì)量沒問題，不用擔(dān)心什么差評。

　　只需要給售前售后安排定期的評價回復(fù)。

　　評價回復(fù)我是堅決杜絕那種死板得不得了的回復(fù)，尤其是網(wǎng)上套來的的模板。

　　毫無意義，畫蛇添足。

　　只需要做到一點。

　　說人話。

　　如果有很嚴重的內(nèi)容差評。

　　針對客戶遇到的問題解決即可。

　　破損?

　　馬上給你安排補寄。

　　不送貨上門?

　　馬上核實，賠錢。

　　送貨師傅罵人?

　　馬上找到物流，賠錢。

　　贈品漏了?

　　馬上補寄。

　　在回復(fù)里，體現(xiàn)出你的重視，和處理方案即可。

　　道歉?

　　道歉有個屁用，有用的話還要警察干嘛呢?

　　神煩那種回評里，親，對不起，真的不好意思，祝你生活愉快之類的回復(fù)。

　　如果客戶都指出哪里哪里不滿了，不能解決只會道歉那你回復(fù)評價個毛線啊。看到那種店鋪里詩情畫意，文藝非凡的回評簡直無語。像這種無意義回評，簡直業(yè)余!買家購物，是為了體驗，為了實用，才不是來聽你念詩。

　　只要把客戶問題解決了，認真的回復(fù)對待。客戶百分之九十以上回追加好評。抵得上十條好評。

　　八、對賬。

　　一般來說，對賬肯定是財務(wù)負責(zé)。

　　但是很多涉及到財務(wù)不懂的東西就太多了。

　　比如跟第三方的合作，涉及到賠付金額的。那就該提交材料給財務(wù)，讓財務(wù)找他們要錢。

　　一個好的售后團隊，必須為公司追回一些必要的款項。

　　例如對物流的罰款。

　　例如對合作方的罰款。

　　如果沒有登記在冊，拿不出證據(jù)，是不可能有錢的。

　　如果有跟菜鳥倉合作的商家肯定懂。菜鳥倉是最大牌的第三方了，一切索賠都只能夠靠后期提交投訴索賠。要是平時沒有登記好，無論是丟件，發(fā)錯貨，還是破損，服務(wù)態(tài)度不行、或者其它疑難件的。沒有一點本事還真的不行。

　　從一開始入駐菜鳥倉，一臉懵逼，到后面的斗智斗勇，我還是花了好大一番功夫才摸清他們的套路，跟他們撕逼的手法和方式越來越游刃有余。

　　蛇打七寸。對待菜鳥倉這種不成熟的物流系統(tǒng)，就一定要快準狠，該投訴投訴。因為正逆向訂單都只有一次投訴機會，一定要選對投訴方式，搜集好證據(jù)提交，判決之后直接賠付。不用浪費時間巴拉巴拉。

　　好了，我暫時想不到該說些什么了。

　　作為一個文盲也不是電商專業(yè)出身的，不懂什么專業(yè)術(shù)語，回答這個問題對我來說難度實在是太大了。而且縱覽知乎，所有電子商務(wù)這方面的回答都是專業(yè)人士在回答運營方面的問題。運營我實在不懂，只能回答這個了。